کیفیت خدمات آنلاین- بازاریابی

مروری بر ابعاد و دیدگاه­های آنلاین سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر وِب

دکتر محمد طالقانی

دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

میثم کاویانی[1]

كارشناس ارشد مديريت مالي دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقيقات تهران

رضا یزدانی

كارشناس ارشد مدیریت بازرگانی - بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک

چکیده

از آنجا که ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای کسب و کارها لازم و ضروری به نظر می رسد، شیوه­ی نوین در ارائه­ی خدمات که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای شرکتها، موسسات مالی و ... در جذب مشتریان و رضایتمندی آنها می باشد. آنچه که امروزه مهم می­باشد رابطه­ی بین کیفیت خدمات ارائه شده و رابطه تنگاتنگ آن با رضایتمندی و وفاداری مشتریان می­باشد، که بدین منظور از سروكروال[3] مي‌توان در مطالعات بازاريابي جهت اندازه گیری در شناسائی ابعاد كيفيت خدمات برتر يا ضعيف استفاده نمود. اما با وجود شیوه های نوین در ارائه­ی خدمات شرکتهای خدماتی و موسسات مالی از جمله بانکها، دامنه های کیفیت خدمت سنتی دیگر نمی­تواند مستقیماً به کار رود و بر این اساس در این مقاله بر آنیم  با نگاهی نوین به سروكوال و تحت عنوان کیفیت خدمات آنلاین[4]، به دیدگاه­های مختلف نسبت به ابعاد آن از منظر صاحبنظران امر بپردازیم.

واژه ای کلیدی: کیفیت، کیفیت خدمات، کیفیت خدمات سنتی، کیفیت خدمات آنلاین.

---

[1] [e-mail]

[3] SERVQUAL

[4] Online Service Quality

ادامه نوشته

در تبلیغات باعث آزارمشتریان نشویم

شرکت وال-مارت بزرگ‌ترین شبکه جهان را در اختیار دارد و صفحه‌های نمایشی آن در بیش از ۳۰۰۰فروشگاه بزرگ آن در آمریکا وجود دارند. پس از آزمایش و خطاهای بسیار به نظر می‌رسد. این شرکت آموخته است چگونه از این شبکه استفاده کند. ۱۴۰شرکت از جمله پروکتر اندگمبل (پی‌اند‌جی) ویونی لور، بزرگ‌ترین شرکت‌های کالاهای مصرفی، در تلویزیون‌های وال-مارت تبلیغ می‌کنند. (وال-مارت و پی‌آر‌ان درآمد تبلیغات را تقسیم می‌کنند، اما نمی‌گویند چگونه). یک بررسی در مورد خرده‌فروشان که توسط شرکت مشاوره دیتایل سیستمز دیسرچ انجام شده است، نشان می‌دهد تلویزیون مداربسته کل فروش را تا ۲درصد افزایش داده است.
شرکت وال-مارت تبلیغات خود را با یک شبکه آغاز کرد، اما اکنون شش شبکه دارد که موضوعاتی مثل غذا، وسایل الکترونیک و سلامت را در برمی‌گیرد که در صفحه‌های نمایش غول‌پیکر در قسمت‌های مختلف فروشگاه نمایش داده می‌شوند. از آنجایی که گستره توجه خریداران کوتاه است، این شبکه‌ها با شبکه‌های تلویزیون معمولی متفاوت هستند. یک قطعه ۳۰ثانیه‌ای ساخته شده برای تلویزیون بسیار طولانی است. به جز برای افرادی که در صف‌های صندوق منتظر هستند. قطعات پنج تا پانزده ثانیه‌ای با یک یا دو پیام موثرتر هستند. تبلیغ بی‌وقفه خریداران را کلافه می‌کند، بنابراین وال‌- مارت تبلیغ را با سرگرمی آمیخته است. این سرگرمی‌ها گزارش یا دستور آشپزی است. به طور متوسط مشتریان در هر بار خرید یک دقیقه از برنامه را می‌بینند.
آنها اگر صدای تلویزیون‌ها بسیار بلند باشد، آزرده می‌شوند، بنابراین وال- مارت زمانی که فروشگاه‌ها زیاد شلوغ نیستند صدای آنها را کم می‌کند.
در انگلستان شبکه مداربسته توسط شرکت تسکو، سومین خرده‌فروشی بزرگ جهان از ابتدای کار این شرکت به کار گرفته شد. شرکت تسکو پس از راه‌اندازی سیستم فانفار توسط شرکت تبلیغاتی جی‌سی‌دیکاکس در به دست آوردن آگهی ناکام ماند و خود را از این پروژه کنار کشید.
اما در سال ۲۰۰۶ شرکت تسکو از دانهامبی شرکت انگلیسی بازاریابی خواست تا تلویزیون‌های تسکو را درصد سوپرمارکت آن مجددا راه‌اندازی کند. اکنون پیوند نزدیکی بین آنچه در صفحه‌های نمایش ظاهر می‌شود و دیگر آگهی‌های تلویزیون‌های مداربسته وجود دارد.این طرح جدید فروش برخی محصولات را تا ۲۵درصد افزایش می‌دهد.
بیشترین امید برای تلویزیون‌های مداربسته در بازارهای نوظهور است. در این بازارها خریداران بیشتر از خریداران در کشورهای ثروتمند به کالاهای مصرفی مارک‌دار مشتاق هستند. در ماه نوامبر شرکت پی‌آر‌ان اعلام کرد به شرکت کروفورد دومین شرکت خرده‌فروشی جهان، کمک کرد تا همه سوپرمارکت‌های بزرگ خود را در برزیل با تلویزیون‌های مداربسته تجهیز کند.
الگوی کسب و کار برای تلویزیون‌های مداربسته گوناگون است. برخی اوقات شرکتی مثل پی آر ان پول صفحه‌های نمایشی را پرداخت می‌کند، زمان آگهی‌ها را می‌فروشد و اکثر درآمد را برای خود برمی‌دارد و مبلغی را به خرده‌فروشی می‌دهد. گاهی، خرده‌فروش پول صفحه‌های نمایش را پرداخت می‌کند، شرکت دیگری را برای اداره آنها می‌گیرد و درآمد را برای خود نگه می‌دارد. شبکه‌های تلویزیون مداربسته برای خرده‌فروشان بزرگ به دلیل هزینه نصب صفحه‌های نمایش (معمولا ۴۰۰۰دلار در هر فروشگاه) و اندازه به روزسازی مهم است. برای زنجیره‌های بزرگ خرده‌فروشی جلب آگهی‌دهندگان آسان‌تر است، زیرا آنها قول صفحه‌های نمایشی بیشتر در مکان‌های بیشتر را می‌دهند.
اما همه اینها به اشتیاق شرکت‌های عرضه‌کننده کالاهای مصرفی به خرید زمان آگهی بستگی دارد. گرچه ۸۰درصد از این شرکت‌ها قراردادهای تلویزیون‌های مدار بسته خود را تجدید کرده‌اند، هنوز کاملا در مورد این ایده مطمئن نیستند. پل فوکس از شرکت پی‌اند‌جی می‌گوید: خیلی زود است تا در مورد این رسانه‌ جدید قضاوت کنیم. بررسی‌ها نشان می‌دهند سه چهارم از تصمیمات برای خرید کالا در درون فروشگاه گرفته می‌شود، بنابراین تبلیغ از طریق تلویزیون‌های مداربسته می‌تواند تغییر بزرگی ایجاد کند

من بهروز 63 سال دارم! (مدیر عامل بهروز مرد شروع های دوباره)

من بهروز 63 سال دارم! (مدیر عامل بهروز مرد شروع های دوباره)

به شکست اعتقاد ندارم 

گفت‌وگوی روزنامه همشهری با بهروز فروتن؛ مدیر عامل صنایع غذایی بهروز و قهرمان قهرمانان صنایع کشور در سال 84.

شهرزاد عبدیه:
موفقیت، همه‌اش موفقیت اقتصادی نیست؛ این را خود بهروز فروتن هم قبول دارد و لابد به همین خاطر است که وقتی از او می‌خواهم به خودش نمره بدهد، می‌گوید: «14 از 20».
او ادامه می‌دهد که «معنای موفقیت، وسیع‌تر از موفقیت اقتصادی است... و پول فقط یک وسیله است برای رسیدن به هدف. پول، خودش هدف نیست». با این وجود، او لااقل در حوزه اقتصادی، فرد موفقی به حساب می‌آید؛ مدیر عامل صنایع غذایی بهروز و قهرمان قهرمانان صنایع کشور در سال 84.

با او از فراز و نشیب‌های زندگی‌اش حرف زدیم و راهی که تا رسیدن به این نقطه طی کرده. می‌دانید چرا؟ چون به قول آنتونی رابینز، راحت‌ترين راه براي موفق شدن در هر زمينه‌اي اين است كه حرف‌ها و تجربيات آدم‌هاي موفق را در همان زمينه بشنويم و تا آنجا كه مي‌توانيم، از آنها الگوبرداری كنيم. به نظر شما این راه خوبی نیست؟

ادامه نوشته

رقابت کامل!!!

خصوصيات بازار رقابت کامل:

1)  فراواني توليد کننده و مصرف کننده (فراواني تعداد خريداران و فروشندگان): فروشندگان بسيار زيادند و انداره هر يک از اين فروشندگان نسبت به بازار به قدري کوچک است که نمي توانند روي قيمت تأثير بگذارند و در واقع گيرنده ي قيمت يا قيمت پذير هستند، هر خريداري هم بصورت انفرادي آن قدر کوچک است که       نمي تواند امتياز خاصي از فروشندگان بدست آورند، هيچ گونه رقابت غير قيمتي نظير تخفيف، ضمانت، اشانتيون و ... وجود ندارد. فروشنده در بازار رقابت کامل قيمت پذير است، يعني قيمت براي محصول او معين است و قيمت توليد تغيير نخواهد کرد. اين به معني افقي بودن تقاضا براي محصول اوست.

2)  کالاي همگن (توليدات همگن): توليدات همه ي توليدکنندگان بايد مثل هم باشند. توليدکننده اي که داراي توليد متمايز از ديگران است درجه اي از کنترل روي بازار خواهد داشت و اين با اصول بازار در رقابت کامل ناهماهنگ است.

3)  سيار بودن عوامل توليد، آزادي حرکت منابع: يعني ورود و خروج به بازار آزاد باشد و هيچ مانع حقوقي و فني و مالي براي ورود به بازار موجود نباشد. هر منبع مي تواند خيلي سريع به علائم پولي جواب داده و به داخل يا خارج از آن حرکت کند. نيروي کار بايد هم در زمينه ي جغرافيايي و هم بين مشاغل توان حرکت داشته باشد، و اين تحرک محتاج آن است که مهارتهاي مورد نياز نيروي کار کم، ساده و به سادگي قابل فراگيري باشد و نهاده هاي مواد اوليه هم بوسيله مالک يا توليدکننده ي آنها به صورت انحصاري در نيامده باشد.

4)  کامل بودن اطلاعات ( دانش کامل ): همه ي توليدکنندگان و مصرف کنندگان داراي اطلاعات کامل از بازار بوده و با دانش کامل و شفافيت تمام تصميم گيري مي کنند.

در اينجا اين سوال پيش مي آيد که آيا در جهان واقعي رقابت کامل وجود دارد يا نه و اگر ندارد چرا مدل رقابت کامل را در اقتصاد بررسي مي کنيم؟

     رقابت کامل با تعريف بالا هرگز وجود ندارد شايد نزديکترين بازار به رقابت کامل بازار برخي از محصولات کشاورزي مانند گندم و ذرت است. اما اين حقيقت که در جهان واقعي هرگز رقابت کامل وجود ندارد باعث کاهش مفيد بودن يک مدل رقابتي کامل نيست و هدف از بررسي اين بازار سنجش بازارهاي ديگر نسبت به مدل رقابتي کامل است که اين مدل در افتصاد مبناي ارزيابي بازارهاي ديگرمي باشد.   

مهندسی فروش

ارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد میشود، ممکن است به صورتهای مختلف مانند پرداخت مجانی بابت پست کردن، نمونه های مجانی، کم کردن قیمت و یا به ازای یک عدد خرید، یک عدد مجانی دادن، باشد .در آمریکا به روابط عمومی به عنوان یک مدیریت جداگانه نگریسته میشود، در حالی که این دیدگاه در اروپا به این گستردگی نیست. متخصصین، آن را بخشی از وظایف بازاریابی میدانند تا یک تخصص جداگانه. در اروپا نسبت به آمریکا کالجهای کمتری دوره روابط عمومی را ارایه میکنند . شرکتی که گرایش خود فرهنگی دارد و اقداماتش گسترش بر مبنای فعالیتهای داخلی است، متمرکزتر عمل میکند. اما شرکت با گرایش چند فرهنگی به مسوولین روابط عمومی در کشور میزبان آزادی بیشتری برای هماهنگی با رسوم و اقدامات ملی و محلی میدهد و اگرچه این روش مزیت پاسخگویی مناسب را به همراه دارد، ولی فقدان ارتباطات و هماهنگی جهانی میتواند موجب عدم موفقیت شود .

 هرگونه فعالیت کوتاه مدت روی مصرف کنندگان نهایی است که باعث افزایش ارزش محسوسی برای

محصول یا نام محصول شود. ارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد میشود، ممکن است به صورتهای مختلف مانند پرداخت مجانی بابت پست کردن، نمونههای مجانی، کم کردن قیمت و یا به ازای یک عدد خرید، یک عدد مجانی دادن، باشد . در آمریکا استفاده از کوپنها، مرسوم است. منظور از پیشبرد تجاری، تحریک و تشویق مشتریان، برای افزایش تقاضا است. پیشبرد فروش برای افزایش موجودی کالا در کانالهای توزیع جهت جلب واسطهها و بهبود تلاشهای ایشان برای فروش طراحی میشود .
پیشبرد فروش به عنوان یک ابزار ارتباطی بازاریابی، مزایای مختلفی دارد. علاوه بر ایجاد مزایای محسوس برای خریدار، ریسک خریدار را در رابطه با محصول کاهش میدهد. از دیدگاه شرکت، پیشبرد فروش فراهم کننده پاسخگویی بهتر به مشتری است . استراتژیها و تاکتیکهای پیشبرد فروش به سبک آمریکایی از طریق حضور در سمینارها، یا توسط مجمع بازاریابی پیشبرد فروش آمریکا که به PMAA معروف است، به بسیاری از مدیران بینالمللی، آموزش داده میشود. گاهی اوقات برای تطبیق و تناسب با یک کشور، شرایط دیگری نیز لازم است. به عنوان مثال پیامهای تبلیغاتی در تلویزیون، با تبلیغات سینمایی قابل تطبیق نیست. هنگام تهیه تبلیغات باید روی ارتقای فروش تمرکز کرد. به نظر جوزف پوتاکی، بزرگترین تفاوت ارتقای فروش در آمریکا نسبت به سایر شرکتهای دیگر، به نحوه کوپن دادن آنها ارتباط دارد. در آمریکا بابت کوپن، مخارجی به میزان هفتاد درصد پرداخت میشود. این درصد در کشورهای دیگر بسیار کمتر است. وی معتقد است که علت پایین بودن مخارج کوپن، فرهنگ آن کشورهاست که روش کوپن را نمیپذیرند. پوتاکی معتقد است، این روش در انگلستان که خرده فروشان در مورد کوپن مطالب زیادتری را یاد گرفتهاند، از اهمیت بیشتری برخوردار شده است .پیشبرد فروش در اروپا تابع مقررات شدید است و در کشورهای اسکاندیناوی، به دلیل این که تبلیغات تابع مقررات است، بیشتر معمول میباشد . شرکتها باید هنگام طراحی پیشبرد فروش دقت بیشتری مبذول کنند، تا دچار اشتباهات پرهزینه نشوند. برای یک دوره چندماهه، شرکت هوور بلیطهای سراسری مجانی بین آمریکا و اروپا را به خریداران جاروبرقی یا سایر وسایل هوور میداد. مدیران امیدوار بودند که هزینه بلیطها از طریق کمیسیونهایی که مشتریان بابت اجاره ماشین و اتاقهای هتل میپرداختند، جبران شود. نهایتا انتظار میرفت که درصد مشتریان خریدار که واجد شرایط دریافت بلیط مجانی باشند، کم باشد و بسیاری از خریداران در لیست دریافت مجانی بلیطها قرار نگیرند. تعداد افراد واجد شرایط حقیقی برای دریافت بلیط بیش از دویست هزار نفر شدند، که از تعداد پیشبینی شده (که برای آنها بلیط و اتاق رزرو شده بود ) ، بسیار بیشتر شد. هوور در حجم تقاضای فزاینده غرق شده بود و بسیاری از مشتریان به علت تاخیر طولانی در تهیه بلیط برای آنها، عصبانی شده بودند. هوور نیز بودجه لازم برای پیشبرد فروش را نداشت و به رییس شرکت میتاگ لئونارد هاردلی، فشار آورد که ۶/۷۲ میلیون دلار آن را بپردازد. برای پاسخگویی به تعهدات مشتریان هوور، میتاگ هزاران بلیط از خطوط هوایی مختلف خرید. هاردلی گفت، هوور در انگلستان با ارزش است و این سرمایهگذاری برای مشتریان، برای آینده ما کافی است. سپس هاردلی رییس و مدیر خدمات بازاریابی شرکت هوور در اروپا و معاون وی را اخراج کرد از طرف دیگر به علت اخراج آنها، گروه طرفداران تعطیلات هوور به هاردلی اعتراض کردند. بالاخره در سال 1995 هاردلی، شعبه هوور در اروپا را به ارزش  صدو هفتاد میلیون دلار به شرکت ایتالیایی کندی فروخت. هاردلی در نظر دارد که دوباره شرکت میتاگ را در بازار آمریکای شمالی متمرکز کند .
فروش شخصی
یکی دیگر از ابزارهای بازاریابی و سیاستهای ترفیعی و تشویقی، فروش شخصی است. فروش یک ارتباط دوطرفه است. یک راه، ارتباط شخصی بین نماینده شرکت و مشتری بالقوه و ارتباط دوم، برگشت مشتری به شرکت است. وظیفه فروشنده این است که باید با فهم و شناخت نیاز مشتری، آن نیاز را با محصول شرکت تطبیق دهد و سپس مشتری را برای خرید ترغیب کند .
فروش شخصی موثر در کشور فروشنده (مادر ) ، مستلزم ایجاد ارتباط مطلوب با مشتری است. بازار جهانی به علت این که خریدار و فروشنده ممکن است از فرهنگهای متفاوت برخوردار باشند، دچار چالش میشود. روشها و تلاشهای رودررو در فروش شخصی برای محصولات صنعتی اهمیت زیادی دارد. در سال  1993، یک شرکت مالزیایی به نام YTL ، بهدنبال یک مناقصه هفتصد میلیون دلاری برای توربینهای ژنراتور بود که در آن زیمنس از آلمان و جنرال الکتریک شرکت داشتند. فرانسیس یو، مدیر وای تی ال از مدیران عالی هر دو شرکت، درخواست جلسه کرد. وی گفت من میخواستم که رو در رو و حضوری آنها را ببینم و پی ببرم که آیا میتوانیم با آنها کار کنیم و معامله را انجام بدهیم یا نه. زیمنس دعوت را اجابت کرد ولی جنرال الکتریک، نماینده اجرایی خود را برای جلسه فرستاد. زیمنس بابت رفتن به جلسه، برنده قرارداد مربوطه شد .
فرایند فروش معمولا به مراحل مختلفی تقسیم میشود: جستوجوگری یا مشترییابی، مرحله قبل از نزدیکی یا تماس با مشتری، مرحله تماس با مشتری، نمایش، حل مشکل، برطرف کردن اعتراضات، بستن قرارداد و پیگیریهای پس از فروش. اهمیت هر مرحله در هر کشور متفاوت است .نمایندگان با تجربه فروش، میدانند که حضور در بازار، یکی از تاکتیکهای لازم برای بهرهبرداری از سفارشات است. در آمریکا این حضور به معنی حضور جدی است، مانند تم "در جواب دادن، نه نیاورید." در بعضی از کشورها، حضور به معنی صبر و تداوم در بازار است، یعنی تمایل بالقوه برای ماهها و یا سالها سرمایهگذاری قبل از آنکه تلاشها به فروش واقعی منتج شود. به عنوان مثال،شرکتی که بخواهد در بازار ژاپن وارد شود، باید برای مذاکرات که ۳ الی ده سال طول میکشد، آمادگی داشته باشد . جستجوگری یا مشتری یابی، فرآیند شناسایی خریداران بالقوه و تخمین سودآوری خرید آنهاست. اگر شرکتی بخواهد محصول خود را در کشور دیگر بفروشد باید بداند که در آنجا چه مصرفی از آن خواهند کرد، چه شرکتی آن را خواهد خرید و کدام شرکت توان مالی خرید را دارد. هر شرکتی که بهتر پاسخ دهد، موفقتر خواهد بود .مشترییابی موثر مستلزم تکنیکهای حل مساله است که شامل شناخت و تطبیق نیاز مشتری با محصولات شرکت، هنگام ارایه نمایش فروش است .دو قدم بعدی، تماس با مشتری و نمایش است که شامل جلسات بین فروشنده و خریدار هستند. در فروش نهایی، شناخت فرهنگ و هنجارها کاملا لازم است. در بعضی از کشورها، خریدار منتظر معیارهایی است که فروشنده به وی ارایه میدهد. در طول نمایش، فروشنده باید به اعتراضات و سوالهای خریدار پاسخ دهد . اعتراضات ممکن است ناشی از ماهیت تجارت یا خود شخص باشد. یک تم معمول در آموزش فروش این است که شنونده خوبی باشیم. طبیعی است که در فروش جهانی، موانع ارتباطات بیانی و غیربیانی، تلاش فروشنده را دوچندان میکنند. وقتی که نتیجه با موفقیت فروشنده پایان یابد، فروشنده به پایان وظیفه خود یعنی مرحله گرفتن درخواست سفارش میرسد. ولی یک فروش موفق در اینجا پایان نمییابد، بلکه قدم آخر در فرآیند فروش پیگیریهای بعد از فروش است تا از رضایت مشتری جهت خرید اطمینان کامل حاصل شود .

هفت قانون طلایی مذاكرات فروش

مذاکره فروش را چگونه آغاز كنیم؟

موفقیت در مذاکره فروش حاصل پیشنهادی است که در آغاز مذاکره ارائه می‌شود. پیشنهاد اولیه باید برگرفته از شناختی صحیح از خریدار یا سازمان خریدار تهیه و مطرح شود. پیشنهاد اولیه می‌تواند شما را در مذاکره برنده یا بازنده کند. لذا در ارائه پیشنهاد اولیه به خریدار خود دقت لازم را بكار گیرید. برخی از مهمترین اصول و قواعد شروع مذاكره فروش عبارتند از:

 

1.       پیشنهادات خود را دسته بندی کنید...

2.        قیمت پپشنهادی را بیش از آنچه مورد انتظارتان است مطرح کنید...

3.       اولین پیشنهاد خریدار را رد كنید...

4.       به پیشنهادات خریدار به خوبی واکنش نشان دهید...

5.       نقش یك فروشنده مطمئن را بازی کنید...

6.       روی موضوع مورد مذاکره متمرکز شوید...

7.       ترفندهایی را به کار گیرید که طرف مذاکره شما را به حرکاتی وادار کند که انتظار دارید...

 

لازم به توضیح است كه مذاكرات فروش با توجه به نوع محصول و شرایط خریدار باید صورت گیرد. با این وجود در اكثر مواقع اصول گفته شده راهگشا خواهد بود. شما نیز با مطالعه مجدد اصول طلایی مذاكره فروش، آنها را با شرایط و محصولات خود منطبق ساخته و بكار گیرید. شاید از امروز به بعد، فروش برای شما نیز تبدیل به فعالیتی جذاب، هنرمندانه و حرفه‌ای شود. و به جای فشار روحی و عصبی برای شما لذت و اشتیاق به ارمغان آورد.

چند نکته درباره‌ي نحوه برخورد با مشتريان ناراضي

چند نکته درباره‌ي نحوه برخورد با مشتريان ناراضي آدم عصبانی چه می خواهد؟ حل شدن مشکل مشتری عصبانی نیمی از مسئله است. آنها بیشتر از این ناراضی هستند که هیچ کس در موسسه در پیش بردن هدفشان با آنها همکاری و همدردی نمی کند. بنابراین انجام سریع کار ممکن است عصبانیت آنها را بر طرف نکند، اما باید بدانید که با گوش دادن به حرف آنها و همدردی می توانید از عصبانیتشان جلوگیری کنید. چه باید کرد؟ کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزدیک می شود دقت کنید و همیشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آنها باشید. بسیاری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانیت را نشان می دهند: مشتهای گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سریع و غیرعادی... به این علائم دقت کنید تا ناگهان غافلگیر نشوید. اگر آمادگی داشته باشید، رفتار مناسب تری خواهید داشت. هنگام ورود یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقین کنید که شما قادرید شرایط را کنترل کنید و باید به خود مسلط باشید زیرا عصبانیت شما فقط اوضاع را وخیم تر خواهد کرد. دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی باید انجام داد این است که تا آنجا که می توانید خود را مستقل از موسسه یا شرکت و هم عقیده با او نشان دهید. مطلبی که در مورد عصبانیت مشتری از شرکت بیان شد را به خاطر دارید؟ اگر آنها شما را یکی از اعضای مدافع شرکت ببینند، بیشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظیفه انسانی می خواهید به آنها کمک کنید، آرام تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد. چگونه مشتری را آرام کنیم؟ 1- با لحن صمیمی حرف بزنید. با یک تن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان اهمیت موضوع برای شما است. 2- اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید. 3- با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنید. نه اینکه مانند یک ماشین به ورقه های روی میز خود نگاه کنید و با کلمات کوتاه از آنها بخواهید که موضوع را شرح دهند. 4- به حرفهای آنها خوب گوش بدهید و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنها بفهمانید که موضوع برای شما جالب و مهم است . به افراد اجازه دهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکمیل کنند. 5- از جمله "این وظیفه من نیست" استفاده نکنید. این جمله باعث عصبی شدن افراد می شود. حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنید که شرایط برای همه یکسان است و راههای دیگری را به او پیشنهاد کنید. 6- از به کار بردن عبارت "مامورم و معذور" بپرهیزید. درست است که نمی توانید مقررات را زیر پا بگذارید پس سعی کنید این جملات را انتخاب کنید: "مقررات توسط شخص دیگری تبیین شده اند. شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفن را در اختیار شما قرار دهم؟" نتیجه تمام راه حلهای فوق در همه موارد کارا نیستند. قانونهای کلی که در مورد آن صحبت شد عبارتند از: 1- دقت کردن به حالات مشتری در بدو ورود. 2- نمایاندن خود به عنوان یک انسان مستقل از موسسه و شرکت.

اصول و فنون مذاكره

نام کتاب: اصول و فنون مذاكره نام اصلی کتاب:GETTING TO YES ،Negotiating Agreements Without Giving In نویسنده: پراجر فیشر - ویلیام یوری مترجم: دكتر مسعود حیدری ناشر: سازمان مدیریت صنعتی

شرح مختصر کتاب: مذاكره مهم ترین و رایج ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسان هاست. اولین تجربه انسان برای مذاكره در خانواده آغاز می شود و به جامعه جهانی ختم می شود. انسان ها با هم مذاكره می كنند تا با دیگران برای رسیدن به نیازهای خود و به عبارت دیگر، منافع مشروع خود، به توافق برسند. با ورود سازمان ها، از قبیل شركت ها، بانك ها، مؤسسات دولتی، شهرداری ها و ... مذاكرات انسان ها جدی تر و سرنوشت سازتر شده است.

دریافت فایل خلاصه کتاب

منبع: www.MarketingWay.blogfa.comبه نقل از : http://www.placabi.com

دانلود سه کتاب بازاریابی

مدیریت بازاریابی فیلیپ کاتلر

کمتر کسی نام پدر بازاریابی دنیا فیلیپ کاتلر را نشنیده و اکثر اساتید و علاقمندان این حوزه کتاب کاتلر و مدیریت بازار این استاد بزرگ را خوانده اند. این کتاب که بیش از 30 دلار قیمت دارد به زبان انگلیسی و بصورت رایگان قابل قابل دانلود است

پیوست‌ها:

فایل	توضيحات	حجم فایل
Kotler in Marketing	Filip kotler	3996 Kb

 

بی واسطه از دل

کتابی که در پیش روی شماست شرح حال یکی از کارافرینانی است که امروز کسی را در دنیا پیدا نخواهید کرد که با محصولات کمپانی این مرد آشنا نباشد. مردی که کار کردن را از دوران کودکی آغاز کرده و ما می توانیم با خواندن شرح حال وی کیفیت زندگی تجاری خود را بهبود ببخشیم. این فرد کسی نیست جز مایکل دل. بله صاحب شرکت دل که امروز یکی از برند های مطرح نوت بوک و کامپیوتر در دنیاست. هم اکنون می توانید این کتاب را بصورت رایگان دانلود کنید

پیوست‌ها:

فایل	توضيحات	حجم فایل
بی واسطه از دل	دانلود کتاب بی واسطه از دل	288 Kb

 

دانلود رایگان کتاب چگونه همچون یک مدیر عالی بیندیشیم

آیا می خواهید به بالاترین مقام سازمانی که در آن مشغول به کار هستید برسید؟ آیا برای رسیدن به این جایگاه تصمیم گرفته اید؟ بزرگترین قدم شما این است که بالاترین مقامات عالی سازمان را خوب درک کنید. برداشتن این گام مهم علاوه بر اینکه صعود به این قله را برای شما ساده می سازد، خطر اخراج شدن را از شما دور می کند و کار کردن در محیط کار را برای شما لذتبخش می کند. خواندن این کتاب به شما کمک می کند تا یاد بگیرید چگونه همچون یک مدیر عالی فکر کنید.

پیوست‌ها:

فایل	توضيحات	حجم فایل
چگونه همچون یک مدیر عالی بیاندیشیم	دبرا بی انتون	485 Kb

 
منبع : http://www.knowing.blogfa.com  به نقل از www.bazaryab.net

دانلود خلاصه کتاب بازاریابی کاتلر

آن‌دسته از دانشجویانی که درس بازاریابی را گذرانده و یا مشغول گذراندن آن هستند حتماً نام نویسنده‌ی معروف کتاب‌های بازاریابی یعنی “کاتلر” را شنیده‌اند. امروز برایتان خلاصه‌ی این کتاب را برای دانلود قرار داده‌ایم. این خلاصه به کوشش دکتر عبدالرضا رضایی نژاد تهیه گردیده و” نشر فرا” انرا منتشر کرده است. بدون هیچ توضیح اضافه می‌توانید آنرا در لینک زیر دانلود کنید.

بررسي كاربرد نسبت طلايي در بسته‎بندي محصولات و تأثير آن بر رفتار خريد مصرف كنندگان

بررسي كاربرد نسبت طلايي در بسته‎بندي محصولات و تأثير آن بر رفتار خريد مصرف كنندگان

چکیده :
   بسته‎بندي يكي از مؤثرترين ابزار بازاريابي در فروش بسياري از محصولات به‎خصوص محصولات مصرفي است. از آن‎جا كه بسياري از خريدها، به‎ويژه در فروشگاه‎هاي بزرگ و زنجيره‎اي بدون برنامه‎ريزي قبلي انجام مي‎گيرد، نقش بسته‌بندي در جلب توجه خريداران بسيار مهم است. بسته‎اي مي‎تواند در جذب مشتري موفق باشد كه زيبا و جذّاب طراحي شود. عوامل متعددي مانند رنگ؛ شكل؛ ساختار و غيره در جذابيت بسته‌بندي نقش دارند. به‎نظر مي‎رسد، يكي از عواملي كه بر جذابيت بسته‌بندي تأثيرگذار است، طراحي بسته‌بندي با استفاده از نسبت طلايي است. نسبت طلايي(618/1) نسبتي است كه از تقسيم طول به عرض مستطيل به‎دست مي‎آيد.
اين نسبت به وفور در طبيعت و برخي بناهاي تاريخي يافت مي‌شود. در اين پژوهش، تأثير نسبت طلايي بر ميزان جذابيت بسته‌بندي بررسي مي‎شود. بدين منظور بسته‎هايي با نسبت طلايي با استفاده از برنامه‎ريزي غيرخطي مدل‎سازي شد و در كنار بسته‎هايي بدون نسبت طلايي قرار گرفت و از 400 نفر از مصرف كنندگان تهراني نظر خواهي (مصاحبه) شد. يافته‎هاي اين پژوهش نشان داد، بسته‌بندي‎هايي كه با نسبت طلايي طراحي شده باشند از نظر خريداران جذاب به‎نظر مي‎رسند. در عين حال نتايج نشان داد، جنسيت و سن تأثيري بر انتخاب بسته‌بندي هاي داراي نسبت طلايي ندارند.

                                                      دانلود مقاله با لینک مستقیم

تاریخچه شیر شرکت پژو

حدود 150 سال از انتخاب شیر به عنوان سمبل شرکت پژو می گذرد و این شیر برروی محصولات پژو ازوسایل و ابزاردستی گرفته تااتومبیل حک شده و این لوگو پیوند دهنده تمامی اجزای این وسیله نقلیه است .

این علامت شیر درسال 1847 توسط Blazer Justin طراحی و در سال 1858 به ثبت رسید. تا به حال 7 طرح مختلف با تغییراتی قابل تأمل اما مشترک در\" شیر\" به عنوان علامت شرکت پژو برگزیده شده است که آخرین آنها در سال 2002 بوقوع پیوست.

بررسي تطبيقي نظام نوآوري کشورهاي مختلف در مقايسه با ايران

                 بررسي تطبيقي نظام نوآوري کشورهاي مختلف در مقايسه با ايران

مولف/مترجم: عليرضا ميربلوک؛ رضا رضايي و ربابه موسوي
سال انتشار(ميلادي): 2009
منبع: فصلنامه مديريت منابع انساني در صنعت نفت موسسه مطالعات بين المللي انرژي؛ شماره 3

چکيده: نظام ملي نوآوري مي تواند راه حل مناسبي براي حل مسائل و مشکلات کشور خصوصا صنعت نفت که شايد مهمترين صنعت در ايران است ارائه دهد. نظام ملي نوآوري هر کشور با توجه به شرايط، نيازها، ويژگي هاي محيطي و مشکلات آن کشور متفاوت بوده و مختص خود آن کشور است، اين سيستم در کشورهاي توسعه يافته و در حال توسعه داراي ويژگي هاي خاص و متمايزي است که توجه به اين ويژگي ها هم در مقام تحليل و هم در مقام سياست گذاري و برنامه ريزي بسيار حساس و کليدي است. عواملي از قبيل زمينه هاي فناوري و صنعتي، قوانين و عرف هاي موجود در هر کشور، سطح مشارکت ميان موسسات ، مدل هاي نوآوري و سرمايه گذاري، رويکرد در زمينه ريسک، سامان دهي بازار کار، نقش بخش خصوصي و دولتي و شرکت¬هاي کوچک و بزرگ در اتخاذ نظام نوآوري تاثير گذارند. همچنين ساختار، عملکرد و تکميل اجزاي مختلف سيستم ملي نوآوري، تاثير بزرگي بر ارتقا قابليت هاي نوآوري ملي دارند. در اين مقاله به ويژگي ها و الگوهاي نظام  ملي نوآوري 9 کشور مهم اشاره و در پايان با بررسي اجزاء نظام ملي نوآوري پيشنهاداتي درخصوص اثربخش شدن آن در ايران آورده شده است.

واژه هاي کليدي: نظام ملي نوآوري، کشورهاي توسعه يافته، زمينه هاي فناوري و صنعتي، برنامه ريزي، مدل هاي نوآوري و سرمايه گذاري، ارتقا قابليت هاي نوآوري ملي.

ادامه نوشته

بانکداری نوین

نقش فناوریهای نوین در توسعه صنعت بانکداری

 تنظیم کننده:

میثم کاویانی: دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت مالي دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقيقات تهران

 [e-mail]

     رشد و گسترش روز افزون فن آوري اطلاعات و ارتباطات، انقلابي را  در ابعاد مختلف زندگي انسانها و عملكرد سازمانها ايجاد كرده است. اين فن آوري روشهای كاركرد، َنگرش افراد، سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته و باعث ايجاد صنايع نوين، مشاغل جديد و خلاقيت در انجام امور شده است. اگر نگاهي گذرا به ارقام نجومي نرخ رشد و ظرفيت­هاي بالقوه بانكها براي استفاده بهينه از فناوریهای نوین بيندازيم، مي­توانيم از كاركردها و تأثيراتي كه این فناوری بر بانكداري مي­گذارد، آگاه شويم. ظهور پديده‌هايي چون كسب و كار الكترونيك، تجارت الكترونيك و بانكداري الكترونيك از نتايج عمده نفوذ و گسترش فناوري اطلاعات در بعد اقتصادی است.

در ادامه این مقاله ضمن بیان تعاریف و اجزای  بانکداری الکترونیکی و اینترنتی، به کارکرد آن در بانک ملت خواهیم پرداخت.

واژه های کلیدی: بانکداری الکترونیکی، بانکداری اینترنتی، بانک ملت

 

 

 

 

 

ادامه نوشته

بازاريابي سبز راهي به سوي رقابت پايدار

مولف/مترجم: دکتر حبيب ا.. دعايي؛ علي فتحي؛ علي کاظم شيخيان

سال انتشار(ميلادي): 2006
وضعيت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبير-سال هفدهم -شماره 173

چکيده: شايد کسي تصور نمي‌کرد که روزي بازاريابي علاوه بر سودآوري و فروش، نگران سلامت مصرف کننده نيز باشد. اما پويايي و رقابت شديد و افزايش نگراني نسبت به محيط زيست و همچنين مقررات دولتي و افزايش آگاهي مصرف کنندگان، شرکتها را بر آن داشت که در سلامت جسماني و رواني و پاکيزگي محيط مصرف کنندگان نيز تأمل کنند. به هر حال به مرور زمان مفاهيمي نظير بازاريابي سبز، بازاريابي محيطي و اجتماعي براي عمل به مسئوليت اجتماعي بنگاهها وارد ادبيات بازاريابي شد. در اين نوشتار سعي بر اين است که ابتدا مسئوليت اجتماعي توصيف شده و رابطه آن با بازاريابي سبز بيان شود. سپس با رويکردي دقيق‌تر به محيط زيست، بازاريابي سبز و دلايل سبز بودن و سطوح بازاريابي سبز و سير تکاملي آن که شامل سه عصر بازاريابي سبز اکولوژيک، عصر محيطي و عصر پايدار است مورد مطالعه قرار گرفته و ويژگيهاي هر عصر ذکر گرديده است. در انتها براي پياده‌سازي رويکرد بازاريابي سبز اقدامات و استراتژي‌هاي لازم ارائه شده است.

ادامه نوشته

بازاریابی

واکاوی میزان تطبیق پذیری ساختار تجارت الکترونیکی

 در خرید و فروش تجاری سازمانهای اثر حاضر

 

تهیه و تنظیم کننده:

میثم کاویانی

دانش آموخته ی کارشناسی مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنکابن

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مالی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

 

*Meysam kaviani, student of master of Financial Administration Islamic in Azad University of olom & tahghighat and membership of Young Researchers Club

Email: [e-mail]

Key words: e-commerce, purchase, sale, e-commerce models.   

 

چکیده

   تجارت‌ جهاني‌، راهی‌ براي‌ تسهيل‌ هر چه‌ بيشتر تجارت‌ كالاها و خدمات‌است‌. سازوكار اجرايي‌ اصلي‌ آن‌، حذف‌ موانع‌ و تعرفه‌هاي‌ تجاري‌ بين‌ كشورهاي‌ عضو است‌. در هر بازاري كه شما كالاي خود را بدان صادر مي كنيد يك انقلاب بزرگ درحال وقوع است كه عملكرد موسسات پشتيبان (حمايت كننده ) تجارتي را دستخوش تغيير خواهد ساخت. اين بازارها همه شركاء و خدمات مرتبط با تجارت بين المللي ازقبيل : تامين كنندگان ، خريداران ،فرستندگان دريايي كالا، لجستيك (پشتيباني )، خدمات (سرويسها ) بازرسي اخباربازاريابي و كاربريهاي نرم افزار را كه موجب سهولت در امور توليد، خريد و فروش مي گردند را در يك محل گردهم آورده اند. اساسا بازارهاي تجارت الكترونيكي معادل مجازي يك بازار شهري هستند; بازاري كه به روي خريداران و تامين كنندگان هر نقطه از دنيا كه به اينترنت دسترسي داشته باشند،باز است . درواقع هدف آن است كه بازار تجارت الكترونيكي آنقدر سهل الوصول وكارآمد باشد تا خريداران و فروشندگان با اشتياق ، هزينه خدمات ارائه شده را بپردازند.چنين بازارهايي تقريبا درهمه بخشهاي صنعت وجود دارند.

در این مقاله ضمن تعاریفی از تجارت الکترونیک، مدلهای تجارت الکترونیک، به جایگاه آن در جهان و كشورمان اشاراتي شده است و در پایان به مهمترین مزایا ومعایب این سیستم نوین اشاراتی شده است.

کلید واژه: تجارت الکترونیک، خرید، فروش، مدلهای تجارت الکترونیک

 

 

 

 

ادامه نوشته

توسعه و بسط راهبردهای خارجی و نحوه ی اجرای آن

توسعه و بسط راهبردهای خارجی و نحوه ی اجرای آن

 

Francisco Jose Mas – Ruiz, Iuan Luis Nicolau _ Gonzalbez and Felipe Ruiz - Moreno

Universidad de Alicante, Alicante, Spain

مترجم: میثم کاویانی، دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مالی دانشگاه آزاداسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

[e-mail]

  

چکیده: هدف از این مطالعه این است که عوامل تصمیم گیری شده کدام قابل اجرا هستند . کدام قابل سازماندهی هستند. و کدام نتیجه ای کامل را در بردارند. و در کدام یک از این تصمیم گیریها می توان توسعه و بسط راهبردهای خارجی را اجرا کرد و آنها را در بازار خارجی عملی کرد.

در واقع کدام یک در بازارهای خارج کاربرد دارند. با عملی کردن کدام یک از این تقسیمها ما می توانیم به این بازار خارجی در قدم اول دست پیدا کنیم. و همچنین در مورد تولیدات ومحصولات شرکتهایی که می خواهند وارد بازارهای خارجی شوند صحبت می کند.

و همچنین در مورد متدهای جدیدی که برای استخدام استفاده می شود مطالعه شده و هدف از این مطالعه و تخمین زدن بازده محصولات تولید شده و سهامی که در بازار به اشتراک گذاشته شده و همچنین 35 الگو و نمونه که این الگوها حالت پایه ای دارندو در اینجا این الگو در بازار خارجی جالت تبلیغاتی را ایفا می کنند و مطابق با یازده روش گوناگون سازی ، تجزیه رگرسیون و همچنین نحوه ی آزمایش این عوامل فشرده شده .

همچنین فشردگی عوامل بازار، محصولات و همچنین عوامل شرکتها و نحوه ی محاسبه ی فزونی یا مازاد این عوامل و برگشت و اظهار نظر راجع به این عوامل. نحوه ی آزمایش تقاضای تجربی. نحوه ی محاسبه ی میانگین این اطلاعات و توسعه و فشرده سازی و برگشت اشتراک نکات به اشتراک گذ شته.

تصمیم برای اجرای عوامل بخصوصی که مربوط به تولیدات و خرید و همچنین توسعه و دستیابی به اهداف یک کشور.

کلمات کلیدی: بازاریابی بین المللی ، رشد، تنوع بخشیدن یا گوناگون سازی

 

ادامه نوشته

 

 

توسعه و بسط راهبردهای خارجی و نحوه ی اجرای آن

Francisco Jose Mas – Ruiz, Iuan Luis Nicolau _ Gonzalbez and Felipe Ruiz - Moreno

Universidad de Alicante, Alicante, Spain

مترجم: میثم کاویانی، دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مالی دانشگاه آزاداسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

[e-mail]

 

 

چکیده: هدف از این مطالعه این است که عوامل تصمیم گیری شده کدام قابل اجرا هستند . کدام قابل سازماندهی هستند. و کدام نتیجه ای کامل را در بردارند. و در کدام یک از این تصمیم گیریها می توان توسعه و بسط راهبردهای خارجی را اجرا کرد و آنها را در بازار خارجی عملی کرد.

در واقع کدام یک در بازارهای خارج کاربرد دارند. با عملی کردن کدام یک از این تقسیمها ما می توانیم به این بازار خارجی در قدم اول دست پیدا کنیم. و همچنین در مورد تولیدات ومحصولات شرکتهایی که می خواهند وارد بازارهای خارجی شوند صحبت می کند.

و همچنین در مورد متدهای جدیدی که برای استخدام استفاده می شود مطالعه شده و هدف از این مطالعه و تخمین زدن بازده محصولات تولید شده و سهامی که در بازار به اشتراک گذاشته شده و همچنین 35 الگو و نمونه که این الگوها حالت پایه ای دارندو در اینجا این الگو در بازار خارجی جالت تبلیغاتی را ایفا می کنند و مطابق با یازده روش گوناگون سازی ، تجزیه رگرسیون و همچنین نحوه ی آزمایش این عوامل فشرده شده .

همچنین فشردگی عوامل بازار، محصولات و همچنین عوامل شرکتها و نحوه ی محاسبه ی فزونی یا مازاد این عوامل و برگشت و اظهار نظر راجع به این عوامل. نحوه ی آزمایش تقاضای تجربی. نحوه ی محاسبه ی میانگین این اطلاعات و توسعه و فشرده سازی و برگشت اشتراک نکات به اشتراک گذ شته.

تصمیم برای اجرای عوامل بخصوصی که مربوط به تولیدات و خرید و همچنین توسعه و دستیابی به اهداف یک کشور.

کلمات کلیدی: بازاریابی بین المللی ، رشد، تنوع بخشیدن یا گوناگون سازی

 

ادامه نوشته

عاملهای هوشمند در تجارت الکترونیک

عنوان مقاله: عاملهای هوشمند در تجارت الکترونیک
نویسنده: دكتر فریبرز موسوی - دكتر محمد فتحیان - مژگان معماری
منبع: تدبیر - شماره 177 - 1385

چكیده

به دلیل ورود تجارت به بازارهای مجتمع و یکپارچه که از کانال­های ارتباطی بدون سیم و وسیله‌های ارتباطی قابل حمل از جمله تلفن­های موبایل استفاده می­کنند، محیط تجارت الکترونیک هر روز در حال پیچیدگی و پویایی بیشتر است. ایده­های نو و بدیع تجارت الکترونیک پویای امروز می­تواند روشها و مدلهای کارا و مفیدی در معاملات تجاری، مخصوصا در مرحله شناسایی نیاز، تبلیغات، شناسایی محصول و عرضه­کننده آن، انجام مذاکره و توافق، ارائه دهد. یکی از راه­حلهای تجارت الکترونیک، به‌کارگیری عاملهای نرم­افزاری با قابلیت یادگیری و تصمیم­گیری هوشمندانه است، که می­توانند در خرید و فروش، ارائه پیشنهاد در مناقصه­ها و حراجها، مذاکره و عقد قرارداد به‌كار گرفته شوند. عاملهای نرم­افزاری هوشمند، واسطه­هایی هستند که آرزوی بشر را برای انجام خودکار بسیاری از فعالیتها در تجارت محقق نموده­اند. عاملها برای انجام خودکار کارهای وقت­گیر و تکراری کاربران، جستجوها، توصیه­ها و همچنین بازیابی و مدیریت اطلاعات کسب­شده برای فرایند خرید و فروش به‌کار گرفته می‌شوند و همچنین در توسعه و گذار مراحل گوناگون فرایند رفتار خرید مشتری، از روش سنتی به روشهای سازگار با تجارت مدرن الكترونیك بسیار موثر بوده­اند. در این مقاله سعی بر تعریف عاملهای هوشمند و کیفیت فعالیت آنها در زمینه تجارت الکترونیک است. همچنین با تمرکز بر تجارت الکترونیک در انواع فروشگاههای اینترنتی، حراجهای برخط و تجارت b2b حضور عاملهای نرم­افزاری هوشمند در هر کدام از این فرایندها تشریح می‌شود­.

ادامه نوشته

رابطه آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف‌‌كننده

عنوان مقاله: رابطه آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف‌‌كننده
نویسنده: جمشید سالار
منبع: تدبیر - شماره 176 - 1385

چكیده

در دنیای رقابتی امروز مشتریان در كانون اصلی توجه شركتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی كسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن كامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، تواناییها و محدودیتهای آنها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌كنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شركتها از آن استفاده كرد. بنابراین محصولات شركتها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد. در این راستا شناخت ابعاد مختلف گرایش خریدار و تعیین ارتباط بین آنها با عناصر آمیخته بازاریابی ضروری است.
بنابراین در این مقاله با مروری بر ادبیات موجود در تئوری‌های مدیریت، مفهوم آمیخته بازاریابی و تحولات آن از آغاز تا كنون به دقت مورد كنكاش قرار گرفته و براساس این مطالعات آمیخته نوین بازاریابی ارائه شد. در ادامه توجه ویژه‌ای به بحث رفتار خرید مصرف‌كننده شده است. در این بخش ابتدا مدل جامعی از رفتار خرید مصرف‌كننده كه مورد توافق عموم متخصصان بازاریابی است، ارائه شده است. سپس مفهوم گرایش خریدار و ابعاد پنج‌گانه آن به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته و در ادامه مدلی از ارتباط بین گرایش خریدار و بازاریاب و در انتها نیز مدل مناسبی برای تعیین ارتباط بین رفتار خرید مصرف‌كننده و هر یك از عناصر آمیخته بازاریابی ارائه شده است.

ادامه نوشته