با سلام، امروز واستون مجموعه سوالات کارشناسی ارشد مدیریت سال 91 رو گذاشتم که در بهمن ماه 90 برگزار شد. میتونید به داحتی و رایگان از لینک زیر دانلود کنید . امیدوارم که مثمر ثمر واقع بشه.
- دانلود سوالات کارشناسی ارشد 91 مدیریت
- دانلود پاسخ نامه سوالات کارشناسی ارشد 91 مدیریت
اما CRM که خودش بر حسب افراد مختلف تعاریف متفاوتی داره :
تعریف اول (Conway):
مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا در سرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردی هم که ما با این مشتری داشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . این تجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراج می کنه ! این یک واقعیته اگر مشتری سرمایه اش رو جای دیگه صرف کنه این ماییم که اخراج شدیم . به قول مدیر Wal-Mart مشتری تنها کسی است که می تونه همه رو اخراج کنه : از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمندا ! اما مساله مهم در اینجا اینه که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعامل خارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشه تا مشتری تجربه هرچه بهتری از شرکت ما داشته باشه . با هرچه بیشتر شدن مشتری ها – مثلا به واسطه اینترنت – دیگه این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتریای مهمشون روابط خوبی برقرار کنند . از طرف دیگه کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای رو با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شه که ما بدونیم که فرضا 100 کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت ، تحصیلات متفاوت ، دانش متفاوت داریم و هرکدوم برخورد خاص خودشون رو با مشتری خواهند داشت .اما بدتر از همه اینها اینه که خیلی کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزشهای لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت رو هم ندیدند!! مدیریت این مسائل و کنترل اونها برای ایجاد تجربه خوب برای مشتری می شه CRM .حالا اگر همه چیز خوب پیش بره چی می شه ؟ طبیعیه که ما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند . در نظر داشته باشیم که مشتری وفادار تنها بخشی از بازار که رقبا نمی تونند چشم بهش داشته باشند !!
نکته 1 : برای اینکه به یک مشتری وفادار چیزی بفروشیم لازم نیست هزینه بازاریابی و... بپردازیم!
نکته 2 : یک مشتری با تجربه بد می تونه 8 تا مشتری رو از ما بگیره !( البته با وجود اینترنت این تعداد خیلی بیشتره )
اما حالا مساله رو از جهت دیگه نگاه می کنیم .
1- ما می دونیم که تکنولوژی های جدید همه چیز رو تحت تاثیر قرار می دهند . از جمله روشهای تجارت رو . مثلا در گذشته بالانس اطلاعاتی بین شرکتها و مشتری برقرار نبود – Information asymmetric- و هر چی که می گفتند مشتری ها قبول می کردند . اما الان اینطور نیست . این بالانس اطلاعاتی نه تنها در مورد شرکت مورد نظر برای مشتری حاصل شده ، بلکه مشتری این توانایی رو داره که از شرکتهای مشابه که نیازهاش رو برآورده می کنند اطلاعات داشته باشه به عبارت دیگه در حال حاضر قدرت از دست شرکتها به دست مشتری رفته . مشتری می تونه در یک لحظه تمام قیمتها، کیفیتها و... کالا/سرویس مورد نظرش رو ببینه و تصمیم بگیزه . همین باعث می شه که مشتری انتظار بیشتری داشته باشه و صبر کمتر! دیگه قیمت کمتر یا اینکه شرکتی در همون محدوده جغرافیایی قرار داره باعث برتری اش به دیگر رقبا نمی شه . شاید قدیمها مشتری به خاطر این برتری ها هر ضعفی در CRM رو قبول می کرد و می گفت عوضش قیمت خوبی داره ولی دیگه از این خبر ها نیست ! به عبارت دیگه اگر شرکت می خواد که زنده بمونه باید نکات برتری اش رو از دیدگاههای سنتی حارج کنه و به دیدگاههای جدید روی بیاره که برتری اش رو تضمین کنه .
2- همین تکنولوژی باعث شده که نقطه ارتباط با مشتری دور و دورتر بشه. یک زمانی حتما باید با مشتری دست می دادی تا کاری انجام بشه و یا چیزی خریداری بشه . بعد که تلفن به میان اومد دیگه با یک تلفن هم می شد کارها رو حل کرد اما با وجود اینترنت چی ؟ چطور می شه اصلا ارتباطی برقرار کرد ؟ چه برسه به اینکه این ارتباط پایدار هم بخواد باشه!
به هر صورت ، چیزهایی هست که باید به یاد داشته باشیم .
· حتی اگر بخوایم به CRM صرفا به صورت نرم افزار نگاه کنیم – که کاملا غلطه – نباید فراموش کنیم که CRM به همه سازمان تعلق داره نه فقط بخش بازاریابی . هرکسی که به نوعی با تجربه ای که مشتری از شرکت داره ، سر و کار داره باید با CRM درگیر باشه! – قسمتهای مالی ، حسابداری ، تولید ، فروش و.... –
· نباید فراموش کنیم که دنیا داره ازProduct-based به سمت Service-Based می ره .هرچقدر هم کالای خوبی داشته باشی اگر نتونی حمل ونقل مناسب و پشتیبانی مناسبی ارائه بدی کسی به سراغت نمیاد!
و در انتها ویژگی CRM خوب اینه که :
1- به مردم کمک می کنه که سریع تصمیم بگیرن . اونها رو درگیر بخشهای دیگه سازمان نمی کنه ! به اونها قدرت تحلیل و تخمین زدن سرویس رو می ده !
2- به مشتری هایی که ارزش برای سیستم دارند ، بها می ده . مهم نیست که حالا استراتژی شرکت اینه که مشتریان مهم اما ناراضی رو راضی کنه یا سود ناشی از مشتریان راضی رو افزایش بده .
3- برای همه قابل دسترسه : چه برای مشتری ها و چه برای کارمندا .
و یه نکته مهم: یادت بمونه که هیچکس برات فرش قرمز نمیندازه که بری بازاریابی کنی یا جنسی بفروشی یا سرویسی ارائه کنی!!!
مدیریت وبلاگ: با عرض سلام خدمت شما مدیران و آینده سازان، بنده ولی الله جعفری دانشجوی دوره ی کارشناسی ارشدمدیریت، جوان و عاشق خدا و مدیریت بازاریابی و متولد روستای زنگشامحله شهرستان تنکابن ممنونم که وبلاگ بنده حقیر رو انتخاب کردید.در مورد مطالب وبلاگ باید بگم که مطالب وبلاگ رو بعد از مشورت با هیئت تحریریه (دو کارشناس و پنج کارشناس ارشد و یک دکتری مدیریت)صلاح دانستیم که به صورت word برایتان در وبلاگ بگذارم که بتوانید به نحو احسن استفاده کنید. ما آماده ی شنیدن هر گونه نظر و انتقاد بجا ی شما هستیم ما رو از نظراتتون بی بهره نگذارید و خستگی ما رو با نظراتتون به در کنید . دوستانی که علاقه مند هستند مقالاتشون پاورپوینت هاشون رو در وبلاگ ما به نمایش بگذارند می تونن با ایمیل بنده در تماس باشند.دانشجویان ممتاز هم می توانید از نویسندگان افتخاری ما باشید(البته بعد از کمی سوال و جواب) و اگر در زمینه های مقاله نویسی،پورپوزال،روش تحقیق و مشاوره اقتصادی-مدیریتی و برنامه ریزی درسی کمک خواستید دوستان من با کمال میل در خدمتون هستند.